La nota automática sobre el 100 % del volumen
La IA aplica su rúbrica a cada interacción: cumplimiento, estructura, tono, respeto del guion. Es la capa exhaustiva y objetiva, disponible al colgar.
Quality Monitoring con IA
Un cumplimiento controlado al 100 %. Agentes formados 2 veces más rápido.
Supervise la calidad. Garantice el cumplimiento. Vocalcom Auto QM puede analizar el 100 % de las conversaciones para asegurar el cumplimiento normativo, mientras el monitoreo de calidad con IA revela la satisfacción de sus clientes sin depender de encuestas.
Necesitábamos cubrir el 100 % de las conversaciones para el cumplimiento normativo y un control de calidad más inteligente para entender la satisfacción del cliente sin encuestas. Vocalcom nos dio ambas cosas.
Leer el caso de éxitoQuality Monitoring con IA
Supervise la calidad. Garantice el cumplimiento.
En una operación que gestiona miles de conversaciones al día es humanamente imposible reescucharlo todo. El monitoreo manual siempre ha trabajado sobre un puñado de llamadas, confiando en que fueran representativas.
Monitoreo manual
~2 %
- Horas de doble escucha por supervisor
- Una muestra elegida, nunca representativa
- Una nota que varía según el evaluador y su día
- Incumplimientos descubiertos semanas después
- Coaching basado en la intuición
Auto QM con IA
100 %
- Cada conversación de voz y digital evaluada automáticamente
- Los mismos criterios para todos, sin sesgo
- Desvíos de cumplimiento detectados cuando aún se puede actuar
- Coaching apoyado en hechos, no en percepciones
- Sus supervisores forman en lugar de escuchar
Su rúbrica, no la nuestra
La IA evalúa con sus propios criterios
Usted ya tiene una rúbrica de calidad: sus menciones obligatorias, su guion, sus criterios comerciales, su escala de puntuación. La carga en la plataforma y la IA evalúa cada conversación con ella.
Pueden convivir varias rúbricas: una por campaña, por perfil o por antigüedad. El mismo agente puede evaluarse de forma distinta según la actividad que atienda. No hay que reaprender nada: conserva su referencial y solo cambia la escala a la que se aplica.
Automático y manual
La IA evalúa todo. Sus supervisores deciden lo que importa.
Automatizarlo todo no es deseable ni socialmente aceptable. Auto QM combina ambos niveles.
Los criterios manuales sobre lo que compromete
Bonos, litigios, evaluaciones anuales: sus supervisores añaden sus propios criterios en los casos sensibles. La decisión que afecta a una persona la sigue tomando una persona.
Este enfoque híbrido también cambia la gestión del cambio: los equipos aceptan la IA cuando ilumina su criterio en lugar de sustituirlo.
Cómo funciona
Tres pasos, sin rehacer su sistema
- 1
Conexión
Auto QM se conecta a sus flujos de voz y digitales, de forma nativa si ya usa Vocalcom y por API si no. Sus grabaciones, su CRM, sus referencias de campaña.
- 2
Análisis y evaluación
Cada conversación se transcribe, analiza y puntúa con su rúbrica pocos instantes después de terminar. Los desvíos de cumplimiento generan una alerta inmediata.
- 3
Coaching y acción
Los dashboards elevan los momentos de coaching, los motivos recurrentes y las tendencias por equipo. Sus supervisores trabajan sobre casos identificados, no sobre una muestra al azar.
Lo que la IA detecta
Señales que ningún humano oye a esta escala
Cumplimiento y menciones obligatorias
Avisos legales, recogida de consentimiento, fórmulas que impone su sector: verificadas en cada conversación, con alerta cuando faltan.
Silencios, solapamientos, tensión
Silencios anómalos, interrupciones, escalada emocional: los marcadores de una conversación que se tuerce, detectados en el 100 % del volumen.
Riesgo de reclamación y de fuga
Las formulaciones que anuncian una queja o una baja, elevadas antes de que el caso llegue a legal.
Lo que hace vender
Las secuencias de sus mejores agentes, identificadas y convertidas en formación para el resto de la operación.
Seguimiento automático de indicadores
AHT, resolución en el primer contacto, tasa de escalado, motivos de contacto: medidos en continuo, sin registro manual.
Multicanal, una sola rúbrica
Voz, WhatsApp, chat y email evaluados con los mismos criterios, con una vista consolidada por agente.
El diferenciador Vocalcom
Cada conversación auditada entrena a sus agentes IA
Las demás soluciones de quality monitoring analizan. La nuestra cierra el círculo: las conversaciones evaluadas por Auto QM alimentan directamente a sus agentes IA de Vocalcom. Lo que sus mejores agentes hacen bien se convierte en el comportamiento de referencia del agente automático; lo que Auto QM señala como desvío se convierte en una regla que no se repite.
El resultado: su control de calidad ya no solo mide el rendimiento, lo mejora — humano y automático, en el mismo movimiento.
Según su función
Lo que cambia en la práctica
Para calidad y operaciones
- Todos los canales en un solo dashboard
- Su rúbrica aplicada de forma uniforme a toda la operación
- Los momentos de coaching elevados sobre la marcha
- Filtrado por agente, equipo, campaña o motivo
- Exportación de evidencias para auditorías y comités
Para los equipos comerciales
- Los argumentos que convierten, identificados y compartidos
- Las objeciones recurrentes incorporadas al discurso
- Comparación entre equipos, sedes o proveedores
- Detección de desvíos de cumplimiento antes de la reclamación
- Un onboarding más corto para los nuevos agentes
Datos y cumplimiento
Sus conversaciones siguen siendo suyas
Alojamiento a su elección
Usted decide dónde se alojan sus datos según sus obligaciones y las de sus clientes — decisivo en sectores regulados y para los BPO que concurren a licitaciones.
Cumplimiento RGPD
Tratamiento, plazos de conservación y derechos de las personas gestionados en la plataforma, con la trazabilidad que exige una auditoría.
Seguridad certificada
ISO 27001, PCI-DSS y SOC 2 Tipo II: las certificaciones sobre las que ya operan nuestros clientes de banca, seguros y telecomunicaciones.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan los equipos de calidad
¿Hay que cambiar de contact center para usar Auto QM?+–
No. Auto QM es nativo si ya trabaja con Vocalcom y se conecta por API si sus flujos están en otra plataforma. Es un punto clave para los BPO que operan en varias plataformas según el cliente final.
¿Cuánto tarda el análisis tras la llamada?+–
Unos instantes después de colgar. El sentido de un monitoreo automatizado es actuar mientras la situación aún se puede rectificar, no constatarlo tres semanas después.
¿Podemos conservar nuestra rúbrica actual?+–
Sí, ese es el principio. Carga sus criterios existentes y la IA evalúa con ellos. Puede mantener varias rúbricas en paralelo por campaña o por perfil.
¿Se aplica también al canal escrito?+–
Sí. Voz, WhatsApp, chat y email se evalúan con los mismos criterios, lo que da una nota comparable por agente sea cual sea el canal.
¿A partir de qué tamaño tiene sentido?+–
El valor aparece cuando ya es imposible escucharlo todo: en la práctica, a partir de unas decenas de agentes. Por encima del centenar, la diferencia con el muestreo manual es enorme.
¿Hay que informar a los agentes?+–
Sí, y además le conviene. Los despliegues que funcionan son aquellos en los que los agentes ven sus propias evaluaciones y entienden los criterios. Una herramienta que forma se acepta mejor que una que vigila.
Audite su propia operación en la demo
Traiga grabaciones reales anonimizadas y su rúbrica actual. Le mostramos qué encuentra Auto QM en minutos.