La note automatique sur 100 % du volume
L'IA applique votre grille à chaque interaction : conformité, structure de l'échange, ton, respect du script. C'est la couche exhaustive, objective, disponible immédiatement après le raccroché.
Quality Monitoring par IA
Une conformité contrôlée à 100 %. Des agents formés 2 fois plus vite.
Contrôlez la qualité. Garantissez la conformité. Vocalcom Auto QM peut analyser 100 % des conversations pour assurer la conformité, tandis que le contrôle qualité par IA révèle la satisfaction client sans dépendre des enquêtes.
Nous avions besoin de couvrir 100 % des conversations pour la conformité et d'un contrôle qualité plus intelligent pour comprendre la satisfaction client sans enquêtes. Vocalcom nous a apporté les deux.
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Pilotez la qualité. Garantissez la conformité.
Sur un plateau qui traite des milliers de conversations par jour, il est humainement impossible de tout réécouter. Le contrôle qualité manuel a donc toujours travaillé sur une poignée d'appels — en espérant qu'elle soit représentative.
Contrôle qualité manuel
~2 %
- Des heures de double écoute par superviseur
- Un échantillon choisi, donc jamais représentatif
- Une note qui varie selon l'évaluateur et son humeur
- Les non-conformités découvertes des semaines plus tard
- Un coaching fondé sur l'intuition
Auto QM par IA
100 %
- Chaque conversation voix et digitale notée automatiquement
- Les mêmes critères appliqués à tout le monde, sans biais
- Les écarts de conformité détectés pendant qu'on peut encore agir
- Un coaching appuyé sur des faits, pas sur un ressenti
- Vos superviseurs forment au lieu d'écouter
Votre grille, pas la nôtre
L'IA note sur vos propres critères d'évaluation
Vous utilisez déjà une grille qualité — vos annonces obligatoires, votre script, vos critères de posture commerciale, votre échelle de notation. Vous la saisissez dans la plateforme, et l'IA évalue chaque conversation dessus.
Plusieurs grilles peuvent coexister : une par campagne, par métier ou par niveau d'ancienneté. Le même conseiller peut être évalué différemment selon l'activité qu'il traite. Rien à réapprendre : vous gardez votre référentiel, vous changez seulement l'échelle à laquelle il s'applique.
Automatique et manuel
L'IA note tout. Vos superviseurs tranchent ce qui compte.
Tout automatiser n'est ni souhaitable ni acceptable socialement. Auto QM combine les deux niveaux.
Les critères manuels sur ce qui engage
Primes, litiges, évaluations annuelles : vos superviseurs ajoutent leurs propres critères sur les dossiers sensibles. La décision qui engage un conseiller reste prise par un humain.
Cette approche hybride change aussi la conduite du projet : les équipes acceptent l'IA quand elle éclaire leur jugement au lieu de le remplacer.
Comment ça marche
Trois étapes, aucune refonte de votre système
- 1
Connexion
Auto QM se branche sur vos flux voix et digitaux, nativement si vous êtes sur Vocalcom, par API sinon. Vos enregistrements, votre CRM, vos référentiels de campagne.
- 2
Analyse et notation
Chaque conversation est transcrite, analysée et notée sur votre grille, quelques instants après la fin de l'échange. Les écarts de conformité déclenchent une alerte immédiate.
- 3
Coaching et action
Les tableaux de bord font remonter les moments de coaching, les motifs récurrents et les tendances par équipe. Vos superviseurs travaillent sur des cas identifiés, pas sur un échantillon au hasard.
Ce que l'IA détecte
Des signaux qu'aucun humain n'entend à cette échelle
Conformité et mentions obligatoires
Annonces légales, recueil du consentement, formules imposées par votre secteur : vérifiées sur chaque conversation, avec alerte quand elles manquent.
Silences, chevauchements, tension
Blancs anormaux, coupures de parole, montée émotionnelle : les marqueurs d'une conversation qui dérape, détectés sur 100 % du volume.
Risque de litige et d'attrition
Les formulations qui annoncent une réclamation ou un départ, remontées avant que le dossier n'arrive au service juridique.
Ce qui fait vendre
Les séquences des meilleurs conseillers, identifiées puis diffusées en formation au reste du plateau.
Suivi automatique des indicateurs
DMT, résolution au premier contact, taux d'escalade, motifs d'appel : mesurés en continu, sans saisie manuelle.
Multicanal, une seule grille
Voix, WhatsApp, chat, email : les mêmes critères s'appliquent à tous les canaux, avec une vue consolidée par conseiller.
Le différenciateur Vocalcom
Chaque conversation auditée entraîne vos agents IA
Les autres solutions de quality monitoring analysent. La nôtre referme la boucle : les conversations notées par Auto QM alimentent directement vos agents IA Vocalcom. Ce que vos meilleurs conseillers font bien devient le comportement de référence de l'agent automatique ; ce qu'Auto QM signale comme écart devient une règle à ne pas reproduire.
Résultat : votre contrôle qualité ne se contente plus de mesurer la performance — il l'améliore, humaine et automatique, dans le même mouvement.
Selon votre métier
Ce que la plateforme change, concrètement
Pour la qualité et les opérations
- Tous les canaux suivis depuis un seul tableau de bord
- Votre grille appliquée uniformément à tout le plateau
- Les moments de coaching remontés au fil de l'eau
- Filtrage par conseiller, équipe, campagne ou motif
- Export des preuves pour les audits et les revues de direction
Pour les équipes commerciales
- Les trames de vente qui convertissent, identifiées puis partagées
- Les objections récurrentes intégrées aux argumentaires
- Comparaison entre équipes, sites ou prestataires
- Détection des écarts de conformité avant la réclamation
- Un onboarding raccourci pour les nouveaux conseillers
Données et conformité
Vos conversations restent vos conversations
Hébergement au choix
Vous choisissez où sont hébergées vos données selon vos obligations et celles de vos clients — un point décisif en secteur régulé et pour les BPO qui répondent à des appels d'offres publics.
Conformité RGPD
Traitement, durées de conservation et droits des personnes gérés au niveau de la plateforme, avec la traçabilité qu'exige un audit.
Sécurité certifiée
ISO 27001, PCI-DSS et SOC 2 Type II : les certifications sur lesquelles reposent déjà les opérations de nos clients en banque, assurance et télécoms.
Questions fréquentes
Ce que les équipes qualité nous demandent
Faut-il changer de centre de contact pour utiliser Auto QM ?+–
Non. Auto QM est natif si vous êtes déjà sur Vocalcom, et se connecte par API si vos flux voix et digitaux sont ailleurs. C'est un point important pour les BPO qui opèrent sur plusieurs plateformes selon leurs donneurs d'ordre.
Combien de temps après l'appel l'analyse est-elle disponible ?+–
Quelques instants après la fin de la conversation. L'intérêt d'un contrôle qualité automatisé est justement d'agir pendant que la situation est encore rattrapable, pas de constater trois semaines plus tard.
Peut-on garder notre grille d'évaluation actuelle ?+–
Oui, c'est le principe. Vous saisissez vos critères existants et l'IA note dessus. Vous pouvez maintenir plusieurs grilles en parallèle selon les campagnes ou les métiers.
Est-ce que cela s'applique aussi à l'écrit ?+–
Oui. Voix, WhatsApp, chat et email sont évalués avec les mêmes critères, ce qui donne une note comparable par conseiller quel que soit le canal traité.
Quelle taille d'opération est concernée ?+–
La valeur apparaît dès qu'il devient impossible de tout écouter — en pratique, à partir de quelques dizaines de conseillers. Au-delà de la centaine, l'écart avec l'échantillonnage manuel devient considérable.
Les conseillers doivent-ils être informés ?+–
Oui, et c'est aussi votre intérêt. Les déploiements qui fonctionnent sont ceux où les conseillers voient leurs propres évaluations et comprennent les critères. Un outil qui forme est mieux accepté qu'un outil qui surveille.
Auditez votre propre opération en démo
Apportez des enregistrements réels et anonymisés, et votre grille d'évaluation actuelle. Nous vous montrons ce qu'Auto QM y détecte en quelques minutes.