Efficacité des leads
Quel lead convertit, à quel moment, sur quel canal. Pas une moyenne : le trajet réel, lead par lead.
BI & Analytics
Chaque outil a raison. Ensemble, ils se contredisent.
Le CCaaS dit une chose. Le CRM en dit une autre. La qualité, encore une autre. Vos lundis matin se passent à recouper des exports au lieu de décider.
18+canaux réunis dans un seul reporting
5 minde fraîcheur des données — tiède, pas glacé
Zéroexport manuel pour piloter votre activité
Le vrai problème
Vous ne manquez pas de données. Vous manquez d'une seule vérité.
Chaque outil de votre stack calcule sa propre version du même chiffre. Le taux de résolution du centre de contact n'est pas celui du CRM. Le volume qualité n'est pas celui du reporting direction. Vous ne perdez pas de temps à trouver l'information. Vous perdez du temps à choisir laquelle croire.
Sans BI & Analytics
?
- Un export par outil, recollé à la main dans un tableur
- Chaque équipe a « son » chiffre — jamais tout à fait le même
- Le rapport du lundi raconte la semaine dernière
- Une question précise ? Un ticket à l'IT, une réponse dans quinze jours
- Les dérives se découvrent une fois le problème arrivé
Avec BI & Analytics
→
- Toutes les sources connectées. Un chiffre, une définition.
- Le temps réel et l'historique, dans le même tableau.
- Chacun compose sa vue. Sans coder, sans attendre l'IT.
- Des seuils surveillés. L'alerte part avant la crise.
- Une vérité, partagée par toute l'entreprise.
Ticket par ticket
La plupart des BI comptent les appels. Vocalcom garde le dossier de chacun.
La plupart des outils de reporting stockent des comptages : nombre d'appels, durée moyenne, taux de résolution. Des chiffres agrégés, calculés une fois, figés. Posez une question qu'ils n'avaient pas prévue, et la réponse n'existe pas — il faut la redemander à l'IT, et attendre.
BI & Analytics ne conserve pas des comptages. Il conserve chaque interaction comme un ticket complet : numéro appelant, numéro appelé, transferts, touches saisies dans le SVI, informations remontées du CRM pendant l'appel, durée de chaque pause. Le détail entier. Pas son résumé.
Conséquence directe : toutes les questions deviennent posables, y compris celles que personne n'avait anticipées.
Performance des agents
Pas seulement un temps moyen de traitement. Le détail de chaque interaction, pour voir ce qui distingue un bon appel d'un appel raté.
Refacturation à l'acte
Chaque interaction facturable, tracée et justifiable. Pour un BPO, la différence entre une facture discutée et une facture acceptée.
La journée d'un agent, entière
Occupation, pauses, temps d'attente entre deux appels. Reconstituée après coup, sans pointeuse ni déclaratif.
La plateforme couvre la voix et l'omnicanal — chat, WhatsApp, email. Les agents IA s'y connectent par un simple webhook : leurs conversations deviennent des tickets, au même titre que celles de vos agents humains. Un seul modèle de données, quel que soit qui — humain ou IA — a mené l'échange.
Quatre piliers
Ce que la plateforme fait, concrètement
Tout au même endroit
CCaaS, CRM, qualité, agents IA. Une seule base. Pas six exports à recoller.
Un tableau par rôle
L'agent voit ses chiffres. Le superviseur, son équipe. La direction, l'activité entière.
Prêt à l'emploi, ou sur-mesure
Des tableaux dès le premier jour. Ou construisez le vôtre, sans une ligne de code.
Ça parle avant que ça casse
Des seuils. Des alertes. Avant que la dérive ne devienne un problème.
Pilier 1
Tout au même endroit
Votre centre de contact, votre CRM, votre outil qualité, vos agents IA : chacun produit sa donnée, dans son coin. BI & Analytics les réunit dans une seule base, mise à jour en continu.
Fini le rituel du lundi matin. Trois exports, un tableur, une heure perdue à faire dire la même chose à trois fichiers différents.
Pilier 2
Un tableau par rôle
Un agent n'a pas besoin de la performance globale du centre. Un directeur n'a pas besoin du détail conversation par conversation. Chacun voit ce qui le concerne, à son niveau, sans être noyé par le reste.
Même donnée, en dessous. Vue différente, au-dessus. Un agent qui progresse, un superviseur qui pilote sa file, une direction qui décide — sur les mêmes chiffres, jamais sur des versions différentes.
Pilier 3
Prêt à l'emploi, ou sur-mesure
Des tableaux construits pour démarrer dès le premier jour : volumes, résolution, satisfaction, performance des agents IA. Rien à paramétrer pour voir l'essentiel.
Besoin d'une vue que personne n'a prévue ? Composez-la vous-même. Sans ticket, sans développeur, sans attendre le prochain sprint IT.
Pilier 4
Ça parle avant que ça casse
Un temps d'attente qui grimpe. Un taux d'escalade qui dérive. Un score qualité qui baisse sur une campagne. BI & Analytics ne se contente pas de l'afficher. Il vous alerte.
Combiné à Auto QM et à la gouvernance des agents IA, ce même socle de données devient la vigie de toute votre opération — pas un tableau qu'on regarde une fois par semaine.
Voir Quality MonitoringFace à Quality Monitoring
Deux couches, une même conversation
Quality Monitoring analyse ce qui se dit : le contenu de la conversation, noté sur votre grille. BI & Analytics trace ce qui se passe autour : le numéro appelant, le numéro appelé, les transferts, les touches du SVI, les données remontées du CRM, la durée des pauses.
Le contenu d'un côté. Le contexte de l'autre. Ensemble, ils couvrent la conversation entière — ce qui a été dit, et tout ce qui l'entoure.
Voir Quality MonitoringPartagé, pas enfermé
L'insight sort du tableau de bord
Diffusion programmée
Un résumé envoyé chaque semaine, aux bonnes personnes, au rythme que vous choisissez. Personne n'a besoin de se connecter pour être informé.
Export vers votre écosystème
Les chiffres partent vers l'outil BI ou le tableur que votre direction utilise déjà. BI & Analytics ne remplace pas vos habitudes en aval — il évite la ressaisie en amont.
Un historique qui remonte
Comparez un mois, un trimestre, une année. Sans reconstruire l'historique à la main à chaque demande de la direction.
Questions fréquentes
Ce que demandent les directions d'opérations
Faut-il changer de centre de contact ou de CRM pour l'utiliser ?+–
BI & Analytics est natif sur Vocalcom. Sur un socle tiers, la connexion se fait par API, et dépend de ce que cette plateforme expose. Nous vous dirons franchement, avant tout engagement, ce qui est possible chez vous.
Peut-on garder Excel ou notre outil BI actuel ?+–
Oui. BI & Analytics n'a pas vocation à remplacer le choix d'outil de votre direction. Il évite les exports manuels en amont, et peut alimenter l'outil que vous utilisez déjà en aval.
Faut-il coder pour construire un tableau de bord ?+–
Non. Les vues se composent sans code. Un développeur n'intervient que sur des besoins très spécifiques, hors du cadre standard.
Où sont hébergées les données ?+–
Vous choisissez l'hébergement, selon vos obligations et celles de vos clients. La plateforme s'appuie sur les mêmes certifications que le reste de Vocalcom : ISO 27001, PCI-DSS, SOC 2 Type II.
Est-ce que ça remplace un superviseur ?+–
Non. La donnée informe, elle ne décide pas. C'est la même logique que sur la gouvernance de nos agents IA : le système éclaire, l'humain tranche.
Combien de temps avant d'avoir mes premiers tableaux ?+–
Les tableaux prêts à l'emploi sont visibles dès la connexion de vos sources. Les vues sur-mesure prennent plus ou moins de temps selon leur complexité — nous vous le disons dès la démonstration, sur votre propre cas.
Peut-on facturer nos clients à l'acte grâce à cette donnée ?+–
Chaque interaction facturable est tracée avec son contexte complet. C'est la donnée qui rend une refacturation à l'acte défendable — la preuve, ticket par ticket, sur laquelle bâtir votre facturation. Ce n'est pas un outil de facturation en soi, c'est ce sur quoi votre facturation s'appuie.
Voyez vos propres chiffres, réunis
Apportez vos exports actuels — CCaaS, CRM, qualité. Nous vous montrons, en direct, ce qu'un seul tableau de bord change.